Em 2018, um grande banco de varejo do Reino Unido, o TSB, tentou realizar uma migração de sistemas digitais em larga escala, com o objetivo de modernizar as operações e melhorar o atendimento ao cliente. Em vez disso, a implantação resultou em interrupções prolongadas dos sistemas. Clientes ficaram sem acesso às suas contas, equipes de linha de frente ficaram sem ferramentas utilizáveis, e soluções manuais improvisadas sobrecarregaram as operações. Investigações subsequentes destacaram testes inadequados, gestão de mudanças deficiente e baixa prontidão das equipes como causas centrais.
Embora o TSB não seja uma autoridade rodoviária, a lição ressoa fortemente nos operadores rodoviários. Ambos os setores prestam serviços críticos 24/7, dependem de sistemas legados e contam com profissionais de linha de frente que precisam agir rapidamente sob pressão. Quando a transformação digital falha nesses ambientes, as consequências são imediatas, visíveis e prejudiciais.
Crucialmente, a maioria das análises pós-implantações chega à mesma conclusão: o fracasso raramente está na tecnologia em si. Está na execução, nas pessoas e na clareza de propósito.
Por que isso importa para operações rodoviárias
Para organizações rodoviárias, a digitalização é importante e inevitável. Ela afeta diretamente:
- Gestão de ativos lineares (pavimentos, estruturas, drenagem, sinalização)
- Centros de controle e operações de tráfego
- Detecção, coordenação e atendimento de incidentes
- Planejamento de manutenção e gestão de zonas de trabalho
- Compartilhamento de dados entre operadores, contratadas e serviços de emergência
Essas iniciativas ocorrem em um contexto desafiador:
- Ativos de longa vida útil com dados fragmentados ou inconsistentes
- Sistemas legados que não podem simplesmente ser desativados
- Grande variação na maturidade digital da força de trabalho
- Tolerância muito baixa a interrupções, especialmente durante incidentes
Uma lente simples: a efetividade depende das pessoas
Um modelo consolidado de gestão de mudanças expressa o sucesso de forma simples:
Efetividade = Qualidade Técnica × Aceitação do Usuário
Isso é particularmente relevante para operações rodoviárias. Mesmo sistemas de alta qualidade entregam valor limitado se os operadores os contornam, desconfiam dos dados ou recorrem a soluções informais sob pressão.
Quando ferramentas digitais não são incorporadas ao comportamento cotidiano, as organizações falham de forma silenciosa, por subutilização.
Repensando o ponto de partida: da tecnologia para as pessoas
Uma abordagem mais centrada no ser humano para a digitalização significa resistir ao impulso de começar pelas soluções e, em vez disso, começar pelas necessidades, usuários e condições reais de operação.
Como Steve Jobs observou:
“É preciso começar pela experiência do cliente e trabalhar de trás para frente até a tecnologia. Não se pode começar pela tecnologia e tentar descobrir onde vendê‑la.”
Em ambientes rodoviários, esse princípio é crítico. Ferramentas digitais são utilizadas em condições reais e imprevisíveis — durante incidentes, picos de congestionamento, condições climáticas adversas e janelas noturnas de manutenção. Sistemas que parecem elegantes em testes podem falhar onde mais importa: na operação da rede, em tempo real.
Uma abordagem centrada nas pessoas recoloca no centro a pergunta-chave:
Quem precisa usar isso, em que situação e para resolver qual problema?
Na prática, começar pelas pessoas significa traduzir dores operacionais em requisitos claros de usuário, definidos a partir da perspectiva de quem depende do sistema em condições reais.
Nas operações rodoviárias, o mesmo “problema” — por exemplo, baixa visibilidade de incidentes — frequentemente gera requisitos distintos para diferentes usuários: operadores de centro de controle, equipes em campo, supervisores e gestores. Tratar esses requisitos como uniformes é uma das causas mais comuns de baixa adoção.
Compreendendo o sistema humano por trás das rodovias digitais
Programas bem-sucedidos investem esforço deliberado para entender os papéis humanos que determinam a adoção. Cada grupo interage com ferramentas digitais de forma diferente e, portanto, define sucesso de maneira distinta. Uma abordagem centrada nas pessoas reconhece que os requisitos de usuário não são genéricos, eles são moldados por responsabilidades, exposição a riscos e contexto operacional.
Programas eficazes tornam essas diferenças visíveis desde o início, em vez de presumir que um único conjunto de requisitos funcionais atenderá a todos.
Três grupos são especialmente relevantes:
Líderes com fluência digital
Esses líderes não são necessariamente especialistas em tecnologia. São tomadores de decisão seniores que entendem como capacidades digitais impactam as operações, o desempenho e os resultados para o usuário.
Seu papel é:
- Definir uma direção clara e uma ambição realista
- Ancorar iniciativas digitais no valor operacional
- Demonstrar patrocínio visível
Sem liderança credível, programas digitais rapidamente são percebidos como “iniciativas de TI”, em vez de habilitadores operacionais.
Usuários campeões: a ponte entre visão e realidade
Usuários campeões traduzem ambição em prática — mas não desempenham todos o mesmo papel.
Campeões com foco no negócio – geralmente não técnicos, são referências operacionais confiáveis. Focam nas razões da mudança, traduzem ferramentas para a linguagem do dia a dia e impulsionam a adoção por influência entre pares.
Campeões com foco técnico – concentram-se em como os sistemas funcionam. Atuam em configuração, desempenho e confiabilidade. Aprofundam-se em qualidade de dados e integração, garantindo que as soluções se sustentem em condições operacionais.
Esses usuários desempenham ainda um papel crítico: moldam os requisitos com base na experiência real de operação. Campeões de negócio ajudam a definir o que precisa mudar para que o problema valha a pena ser resolvido, enquanto campeões técnicos traduzem essas necessidades em comportamentos de sistema confiáveis e testáveis. Juntos, garantem que os requisitos permaneçam aderentes à realidade.
Usuários gerais: projetar para a diversidade, não para a média
Usuários gerais são frequentemente tratados como um público único. Na prática, há grande variação em confiança digital, abertura à mudança e forma de interação com os sistemas.
Uma abordagem centrada nas pessoas reconhece essa diversidade. Ela identifica perfis distintos de usuários, estabelece um nível básico comum de letramento digital e desenvolve confiança progressivamente pelo uso, não por imposição.
Definir requisitos para esse grupo é menos sobre capturar todas as preferências e mais sobre reconhecer diferentes limiares de confiança, clareza e credibilidade. Sistemas projetados para um “usuário médio” frequentemente não atendem bem a ninguém. Soluções mais robustas refletem um conjunto reduzido de perfis claramente definidos, cada um com requisitos realistas.
Reenquadrando a resistência do usuário
A resistência à digitalização em organizações rodoviárias é frequentemente interpretada como relutância ou conservadorismo. Na realidade, costuma ser uma resposta racional ao risco. Operadores são responsáveis pela segurança, pelo desempenho da rede e pela confiança pública. Quando ferramentas são desconhecidas, pouco confiáveis ou desalinhadas com os fluxos de trabalho, recorrer a métodos comprovados é uma decisão sensata.
Uma abordagem centrada nas pessoas enfrenta a resistência por meio de:
- Construção de confiança antes de impor mudanças
- Demonstração de valor em cenários operacionais reais
- Desenvolvimento progressivo de confiança no uso
Com o tempo, a resistência diminui porque os sistemas passam a “provar” seu valor.
Como é o sucesso na prática
Quando programas digitais têm sucesso em operações rodoviárias, surgem padrões comuns:
- Soluções claramente vinculadas a dores operacionais
- Envolvimento precoce e significativo dos usuários
- Adoção planejada, suportada e monitorada
- Tratamento da mudança como uma jornada organizacional, e não como um evento de implantação
Nesses casos, ferramentas digitais passam a fazer parte de “como operamos”, e não algo imposto externamente.
Principais conclusões para operadores rodoviários
A digitalização pode transformar as operações rodoviárias, mas somente quando é:
- Orientada por problemas, não por soluções
- Centrada nas pessoas, não na tecnologia
- Faseada e realista, não excessivamente ambiciosa
- Gerenciada ativamente como mudança, não apenas entregue como software
As evidências são consistentes: a tecnologia habilita o desempenho, mas são as pessoas que determinam os resultados.
___________________________________________________________________________
Autora: Agata Gomes, Egis Road Operations, Portugal